BLOG

Krizno komuniciranje
na društvenim mrežama
Društvene mreže pokrenule su svojevrsnu revoluciju u odnosu tvrtka-korisnik i doprinijele pojavi sve češćih kriznih situacija. Sposobnost savladavanje takvih izazova postala je neizostavna karakteristika svakog social media managera u vrijeme kada su krize učestale i nepredvidive.

U doba kada su tradicionalni mediji gospodarili marketinškim svijetom, dvosmjerna se komunikacija odvijala negdje u sjeni, a jedino su oni uporni i nepopustljivi uspjeli stupiti u kontakt s ključnim osobama i dobili priliku podijeliti svoje iskustvo. Brandovi su se u tim tradicionalnim medijima izvan konteksta oglašavanja pojavljivali jedino u slučaju kada su pružali potencijal za udarne naslove, a sva zadovoljstva i nezadovoljstva krajnjih korisnika svodila su se na word of mouth.

Što se promijenilo od kada su društvene mreže stupile na scenu?

Ključna promjena koja je promijenila odnos brand – kupac (korisnik) svakako je pojava interpersonalne komunikacije. Sve većim rastom utjecaja društvenih mreža pojedincu nikada nije bilo lakše postaviti pitanje ili se osvrnuti na pozitivne ili negativne segmente nekog poslovanja. Ono što je klijentima vrijedan feedback, social media managerima predstavlja pravi izazov jer kao što nijedna osoba nije ista, tako niti njihove primjedbe nisu jednake i samim time zahtijevaju individualan pristup. Generički odgovori mogu proći u rijetkim situacijama, no što kada s druge strane imate iskusnog komunikatora koji je u pravu i postoji mogućnost da će prouzrokovati krizu koja može utjecati na vaš odnos s korisnicima, ali i općenito na vaše poslovanje?

Prvo i nezaobilazno pravilo je reakcija i to u što kraćem roku. Što više vremena prolazi veće su šanse da će od malene iskre nastati ogroman plamen koji će kasnije biti teško obuzdati. Pa, što nam je činiti? – obavijestite klijenta! U situaciji kada uviđate da je kriza na pomolu, kontakt i konzultacija s klijentom je neophodna. Osim što ćete međusobnom komunikacijom u većini slučajeva doći do rješenja problema, ne možete dozvoliti da vaš klijent nema pojma što se događa.

Dali ste savršen odgovor, a vatra se ne gasi?

Eh da, ovakve su situacije češće pravilo nego iznimka. Recimo da ste napravili sve što ste mogli kako bi vaš odgovor zvučao toplo, profesionalno i svakako ostavio dojam razumijevanja te rješavanja izazova. Izdahnuli ste i krenuli u daljnje radne pohode, a tada se pojavi obavijest o novom komentaru. To je to, dlanovi su se počeli vlažiti, internet radi sporije no ikada, iskreno se nadate pozitivnom odgovoru, a tada uviđate da se vaš sugovornik naoružao s novim argumentima i ne popušta. Sada je vrijeme za novu taktiku, odgovori i pismena komunikacija više ne pale jer bi još jedan argumentirani odgovor s vaše strane razgovor pretvorio u raspravu, a to nikako ne želite.

Pa nećemo valjda ignorirati?

Ignoriranje je prihvatljivo u određenim situacijama, no u ovoj nije nikako te je bitno poduzeti daljnje akcije. Ovdje dolazimo do faktora humanosti jer često zaboravljamo da se iza svih tih slova na ekranu krije osoba, i s jedne, i s druge strane. Komunikacija u ovoj fazi prelazi u offline svijet i sada je vrijeme da vaš klijent stupi na scenu. Pitate kako, što? Vrlo je jednostavno, zamolite sugovornika za kontakt broj ili mu ustupite kontakt na koji se on može javiti. Možda vam se čini da ovime gnjavite klijenta, no ne zaboravite da se radi o imidžu tvrtke koji može biti narušen u tren. S obzirom da ste svog klijenta na vrijeme obavijestili o novonastaloj situaciji on je imao vremena interno provjeriti detalje i razgovor sa sugovornikom bit će obostrano koristan.

Naposljetku, ne zaboravite da društvene mreže nemaju radno vrijeme i samim time ovakve pojave ne smiju vas iznenaditi. Priručnik za krizne situacije uvijek je dobar alat za prvotnu reakciju, no poznavanje publike i pomno praćenje događaja unutar zajednice olakšat će vam savladavanje svakog iznenadnog izazova.
© 2017. inspiracija.com - agencija za digitalni marketing.